株式会社セブン銀行 様

クライアントの課題

これまでの課題

公式Xでは、サービス・機能の理解につながる情報発信が中心でしたが、セブン銀行らしさや親しみやすさといった情緒的な価値については、もっと意図的に伝えるように工夫していく余地がありました。 

また、SNSは認知度アップや好意度形成のきっかけとして期待されていたものの、その役割をしっかり果たすためのコミュニケーション設計は、まだこれから整理していく段階でした。 

SNSを通じて実現したいこと

• 支店を持たないセブン銀行にとって、SNSをお客さまと直接つながる重要な接点としたい 

• ATMという金融インフラだからこそ、“あるのが当たり前”から“なんとなく好きだな”へと認知を転換したい 

• 機能や利便性の訴求に留まらず、サービスに込めた想いや背景、セブン銀行のパーパスに共感する方とSNS上で継続的な関係を築いていきたい 

課題解決に向けた戦略 

戦略の軸

「機能的価値から情緒的価値へ。 “対話・おもてなし”を通じて、セブン銀行らしい親近感を育てる」 

これまではサービスに関するお知らせやご紹介を中心とした投稿でしたが、日々の投稿を通じて、お客様との親近感や好意を積み重ね、セブン銀行のパーパス（存在意義）が自然と浸透していくことを意識した設計へと変更しました。 

具体的な戦略

コンテンツ設計 

「機能説明」や「サービス紹介」に偏るのではなく、日々の投稿を通じて親近感や好意が少しずつ蓄積されていくことを意識したコンテンツ設計としました。そのため、SNSに注力している理由に基づき、投稿内容を5つのカテゴリに整理し、それぞれの役割を明確にしました。

KPI／体制 

エンゲージメント率（eng率）を重視指標に設定 
本取り組みにおいては、セブン銀行に対する親近感・好意の醸成を目的としていたため、投稿の「閲覧数」ではなく、ユーザーが反応・参加した割合を重視しました。 
その指標として、ユーザーの能動的な関与が可視化されるエンゲージメント率を、親近感を測るKPIに設定しています。 
また、ユーザーとの対話を目的とした投稿ではエンゲージメントを、セブン銀行の取り組みや考え方をお伝えする投稿ではインプレッションを重視するなど、投稿の役割に応じて評価軸を使い分ける設計としています。

コミュニケーション導線設計

情報を一方的に提供するだけでなく、ユーザーが反応したり、参加したりすることで関係性が深まるよう、双方向のやりとりを前提としたコミュニケーション導線を設計いたしました。 

実行した施策 

以下の施策を通じて、 「対話・おもてなし」を感じられるアカウント体験を継続的に提供できるようにしました 

1.  投稿カテゴリに基づいた運用の実装 
   設計した5つの投稿カテゴリを運用に落とし込み、それぞれの投稿が「どのような目的を持つのか」を明確にしてから制作・投稿を行いました。 
   これにより、機能説明やサービス紹介に偏ることなく、日々の投稿の中で役割の異なる情報がバランスよく蓄積される運用となりました。 
2. 対話を前提とした投稿表現・企画 
   一方的な情報提供に留まらないよう、質問形式の投稿や、投票・意見募集などを取り入れ、ユーザーが自然に反応・参加しやすい投稿表現を意識しました。 
3.  「運用担当者」が見えるコミュニケーション 
   銀行という業態でありながらも、ユーザーとの距離が近く感じられるコミュニケーションを心がけました。日常の文脈に寄せた言葉選びや、やり取りの積み重ねによって親近感が感じられるコミュニケーションをしています。 
4. キャラクター（セボン）の活用 
   セブン銀行のチャットbotキャラクター「セボン」を投稿内に取り入れることで、情報の受け取りやすさや、感情的な親しみを補強しました。 
   サービス説明においても、キャラクターを介することでトーンを和らげ、生活者目線で伝える工夫を行っています。 

実施の結果 

各指標の状況

重点指標としていたエンゲージメント率において、 KPI目標を115%（6ヶ月平均）達成しました。 
特に、高エンゲージメント投稿では アンケート投稿のeng率が平均の約2〜3倍に向上しています。

KPIを達成して得られた変化

Xフォロワーは非フォロワーと比べて、「調べる」「Web閲覧」「ATM利用」など、サービス理解や利用に向けた行動が高い傾向が見られました。 
また、「安心感がある」「役立つ」「話題性がある」といった、セブン銀行に対する情緒的・サービス理解に関するイメージの向上が確認されました。 

セブン銀行様より：NAVICUSを選んでよかったこと

目標に沿った投稿企画の制作から、レポーティングでの振返りまで、トータルサポートをいただき助かっています。講義等でノウハウもレクチャーいただき社内の業務レベルの底上げにつながっていると実感しています。密に連絡を取り合い、一つのチームとしてSNS業務を行っていただき大変心強く感じています。

実現した成果 

機能理解を中心とした情報発信に留まらず、セブン銀行を知り、親しみ、行動につながる接点として、公式Xの役割が変化していることが確認できました。 

最後のまとめ 

本事例では、SNS戦略設計を起点に、数値の改善と、生活者との関係性の変化を同時に捉える取り組みを行いました。 

その結果、セブン銀行公式Xは、機能やサービスを伝える場に留まらず、日々のコミュニケーションを通じて親近感が蓄積される接点として、継続性をもって機能しています。 

NAVICUSは、SNSを単なる拡散や告知の手段ではなく、ブランドと生活者の関係性を設計・検証していく戦略的なコミュニケーション領域として捉え、支援を行っています。 

セブン銀行様より：NAVICUSを選んでよかったこと 

目標に沿った投稿企画の制作から、レポーティングでの振返りまで、トータルサポートをいただき助かっています。講義等でノウハウもレクチャーいただき社内の業務レベルの底上げにつながっていると実感しています。密に連絡を取り合い、一つのチームとしてSNS業務を行っていただき大変心強く感じています。 

NAVICUS運用チームより：今回の支援のポイント

SNSはお客さまとの重要な接点のため、ユーザーとのコミュニケーションに重きをおき、エンゲージメント数向上にも注力してきました。

毎月データを基に企画会議を実施してPDCAを回すことで、各数字の向上とともにユーザーからの温かいコメントも増えてきております。

今後もセブン銀行様の想いをより届けていくために、セブン銀行様社内のSNS活用促進もサポートし、ユーザーとのコミュニケーション機会を創出してまいります。